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WellHotel 21 Hotellerie | Gastronomie | Tourismus [ Gästeverhalten ] WellHotel: Höchste Sensibilität im Umgang mit dem internationalen Gast entscheidet über Erfolg oder Nichterfolg – wo liegen die gravierenden landestypi- schen Stolpersteine? WellHotel: Wohin geht tendenziell der Trend im Tourismus? Claudia Reichenberger: Der Umgang mit dem internationalen Gast erfor- dert interkulturelles Know-how. Es ist sozusagen das 1 x 1 im touristischen Marketing. Bei den Briten, die übrigens im Spitzenfeld der ausgabefreu- digsten Gäste liegen, ist Höflichkeit oberstes Gebot. „You must“ ist out, „would you please“ ist in. Briten sind generell sehr reiseerfahren, in Bezug auf einen Österreichurlaub wünschen sie sich aber Anregungen, Tipps und Erfahrungsberichte. Im Hotel bedeutet dies, bestmögliche Unterlagen in englischer Sprache zur Verfügung zu stellen, z. B. Wanderrouten, Informa- tionen zur richtigen Nutzung des Spas etc. Der Brite erwartet auch, dass ihm im Hotel Zusatzleistungen angeboten werden, da er im Urlaub gerne kauft und dafür auch ein Budget zur Verfügung hat. Verwunderung gibt es häufig beim Servieren einer kleinen Tasse Tee, weil ohne Teetrinken fast gar nichts geht und der Brite eine Kanne zu einem ordentlichen Preis erwartet. Bei den belgischen Gästen sollte der Gast gefragt werden, in welcher Spra- che er angesprochen werden möchte. Flamen bevorzugen Deutsch und Englisch, Wallonen Französisch. Sie legen hohen Wert auf persönliche Be- treuung und gute Qualität und sind auch bereit, dafür mehr zu bezahlen. Belgier bevorzugen eine freie Sitzordnung im Restaurant und erfreuen sich nicht an Knödeln oder zu deftiger Hausmannskost. Einzelaktionen am belgischen Markt nach Gießkannen-Prinzip haben wenig Sinn, vernetzte Kampagnen und eine begleitende Pressearbeit sind erfolgreicher. Rund jeder Dritte bucht die Unterkunft über das Internet / per E-Mail, der Ver- trieb über das Reisebüro oder den Reiseveranstalter hat aber mit über 40 % noch immer einen hohen Stellenwert. Als humorvoller und unkomplizierter Gast gilt der Niederländer. Er legt Wert auf eine wahrheitsgetreue Information und kann durch „Sonderan- gebote“ mit möglichst vielen Zusatzleistungen überzeugt werden. Unnötig lange Werbetexte werden als negativ beurteilt, Verkaufsunterlagen sollten möglichst in niederländischer Sprache aufliegen, ansonsten in Englisch. Hannes Treichl: Viele Touristiker öffnen sich diesen Möglichkeiten teils nur zaghaft. Vor fünf Jahren gab es kaum ein Hotel, das Blogs als Kommu- nikationskanal nutzte. Wir haben schon damals die ersten Projekte und späteren Best-Practice-Beispiele umgesetzt. Alle Hoteliers, die von Anfang an dabei waren, nutzen Blogs noch immer. Wäre es nicht gleichzeitig mit irgendeiner Art von Erfolg gekrönt gewesen, würden sie das wohl kaum mehr tun. Neu hinzugekommen sind Facebook, Twitter, YouTube, Flickr und viele andere Social-Media-Plattformen. Klar, je später ich einsteige, umso mehr muss ich in kürzerer Zeit aufholen. – Und die Lernkurve zu durchschreiten, um aus reinem Push-Marketing echte Kommunikation werden zu lassen, bleibt niemandem erspart. Wichtig ist es allerdings, alle Bausteine optimal miteinander zu kombinieren, ansonsten ende ich in einem unüberschau- baren Chaos vieler Baustellen und habe immer weniger Zeit für andere Ak- tivitäten. Social Media wird dann richtig genutzt, wenn es uns gelingt, dass sich ein Kreis schließt, den bislang kein anderes Medium schließen konnte: Gäste, die ihre Urlaubserlebnisse beispielsweise via Facebook „aufarbeiten“ und ihre Erfahrungen mit Freunden in aller Welt teilen, schaffen bei diesen Be- wusstsein und Aufmerksamkeit für mein Angebot. Das ist Mundpropagan- da in ihrer klassischsten Form und (vielleicht) der Beginn der Beziehung zu einem ganz neuen Gast – ohne dass ich diesen selbst direkt angesprochen habe. Claudia Reichenberger: Unsere Konsummärkte sind im beschleunigten Wandel. Es geht um Rückbesinnung auf die Natur, Authentizität der Erleb- nisse, zwischenmenschlichen Austausch und das Wiederkennenlernen von Gebräuchen und Traditionen. Die Menschen wollen aufgrund der immer größer werdenden Komplexi- tät des Umfeldes die Natur wieder neu entdecken. Begriffe wie Entspan- nung, Wertesehnsucht, Vergnügen und Genuss bekommen eine größere Relevanz und signalisieren einen neuen gesundheitsorientierten und auf Nachhaltigkeit bedachten Lebensstil. Die Trends • Nachhaltig- keit: umwelt- und sozial- verträgliches Handeln • Ökotouris- mus: verant- wortungsvoller Tourismus / Rücksichtnah- me auf Belange von Natur und lokaler Bevöl- kerung • Slow Travel: „gemütliches“ Reisen ohne Sightseeing- Stress / starke Einbeziehung der Einhei- mischen und deren Tipps / Eintauchen ins Leben vor Ort • Green Travel: Reduzierung des Einflusses touristischer Aktivitäten auf die Umwelt / Schonung der natürlichen Ressourcen / Umweltver- schmutzung reduzieren • Sustainable Tourism: touris- tische Entwick- lung als positi- ves Erlebnis für Einheimische, Tourismus- betriebe und Urlauber • Agritourism: Urlaub in länd- lichen bzw. landwirtschaft- lich genutzten Gegenden / Urlaub am Bauernhof / Mitarbeiten am Bauernhof ››››› WellHotel: Thema Internetmarketing, Facebook & Co. – wird dieses Netzwerk immer optimal gewinnbringend ge- nutzt?