Hotellerie & Gastronomie

Immer mehr Gäste tun es – das Hotel per Internet buchen

In Sachen Buchungsverhalten hat das Medium Internet längst dem Telefon oder „guten alten“ Fax den Rang abgelaufen. WellHotel hörte sich um, welche Auswirkungen dies auf die Hotels hat.

Der touristische Siegeszug des Internet

Das Rennen Telefon gegen Internet ist längst schon entschieden. Zweiteres baut den Vorsprung weiter aus – mittlerweile verwenden 64% der Gäste das Internet als Medium Nummer 1 für die Urlaubsplanung. Das ist das Ergebnis der aktuellen Internet-Umfrage von Kohl & Partner unter 350 Hotels in Österreich, Süddeutschland und Südtirol. WellHotel horchte sich bei Hoteliers zu ihren positiven und negativen Erfahrungen mit Buchungen per Mail und Internet um. Wenngleich Schnelligkeit und Effizienz der elktronischen Medien geschätzt werden, geht für manche doch nichts über die persönliche Gästeansprache via Telefon

Doch wie kommen die vielen Buchungen in den heimischen Hotels überhaupt zustande? Greifen die Gäste zum Telefonhörer, schreiben sie Briefe oder klicken sie im Internet? WellHotel ist dieser Frage nachgegangen und hat herausgefunden, dass das Internet schon längst zum wichtigsten Buchungsmedium unserer Zeit geworden ist.

Das beweisen nicht nur die aktuellen Umfrageergebnisse des Tourismusberatungsbüros Kohl & Partner bei 350 Hotels in ganz Österreich, Süddeutschland und Südtirol, sondern auch Anfragen von WellHotel bei führenden heimischen Hoteliers.
64 Prozent aller Gäste, die in Österreich Urlaub machen, verwenden das Internet als Medium Nummer 1 für ihre Urlaubsplanung. Damit hat die Online-Urlaubsbuchung das Telefonieren nicht nur überholt, sondern auch weit abgehängt. Im Jahre 2006 war das Internet erstmals knapp vor dem Telefon, 2007 bei 50 Prozent aller Buchungen und heute hat es mit 64 Prozent seinen Vorsprung noch weiter ausgebaut.
Zum Vergleich dazu: Das Telefon wird mittlerweile nur mehr für rund 28 Prozent aller Buchungen verwendet.
Hauptargumente für den Griff zur Computermaus statt zum Telefonhörer sind laut Kohl & Partner vor allem die Schnelligkeit, die große Aktualität und die Bequemlichkeit.
Im Schnitt gehen in einem heimischen Hotel jeden Tag rund 13 Anfragen online ein, das ergibt in einem Monat immerhin die stattliche Anzahl von 400 Internetanfragen, die vom Personal beantwortet werden müssen. Auch auf diesem Gebiet gibt es seit der letzten Studie von Kohl & Partner einen deutlichen Zuwachs um 33 Prozent.
Auffallend bei den Internetanfragen sind auch die Uhrzeiten, zu denen sie in den Hotels eingehen. Ein kurzer Blick auf eine Hotelhomepage scheint in den meisten Firmen doch kein allzu großes Problem zu sein, geht doch der Großteil der Anfragen, in Zahlen 35 Prozent, zwischen 12 und 18 Uhr am Nachmittag ein. Mehr als ein Drittel der Buchungen kommen in den Abendstunden zwischen 18 und 23 Uhr herein, der große Rest zwischen 6 und 12 Uhr vormittags.
Aber auch eine kleine Gruppe von Nachtschwärmer scheint es unter den Hotelbuchern zu geben. Immerhin vier Prozent aller Internetbuchungen flattern nachts zwischen 23 Uhr und 6 Uhr morgens auf die Hotelbildschirme.

Fax und Brief aus der Mode. Hat der klassische Telefonanruf hat zwar abgenommen, aber immer noch seinen Stellenwert, so scheinen Fax- oder Briefanfragen immer mehr aus der Mode zu kommen. Nur mehr 6 Prozent aller Anfragen rattern durch die Faxgeräte oder -modems der heimischen Hotelbetriebe, in Briefform auf dem Postweg sind es gar nur mehr 2 Prozent.
Die Urlaubsgäste machen sich also kaum mehr die Mühe zu Hause zur Feder zu greifen, um sich nach ihrem nächsten Urlaubsdomizil zu erkundigen, wenn es doch mit ein paar Mausklicks viel schneller und mittlerweile auch unkomplizierter geht.
WellHotel wollte wissen, was führende heimische Tourismusbetriebe zu den Ergebnissen dieser Studie von Kohl & Partner sagen und ob die Hotels ähnliche Erfahrungen bezüglich des Buchungsverhaltens ihrer Gäste gemacht haben.

Naturhotel Waldklause, Längenfeld – nur kurzfristige Anfragen per Telefon. Irene Auer vom Naturhotel Waldklause in Längenfeld bestätigt den Trend zur Internetbuchung voll und ganz: „70 bis 80 Prozent unserer Buchungen gehen generell übers Internet. Erst bei den ganz kurzfristigen Anfragen kommt dann sehr oft das Telefon ins Spiel!“
In der Waldklause liegt die Anzahl der Anfragen allerdings weit über dem Schnitt der Studie von Kohl & Partner, gehen doch im Ötztal jedes Monat zwischen 800 und 1000 Anfragen ein.
„Das hängt aber auch stark davon ab, wie viel unser Haus in Online-Marketing investiert hat! Man kann das in auslastungsschwachen Zeiten selbst steuern und mehr Geld in die Hand nehmen“, erläutert Irene Auer. Aber auch in der Waldklause war die starke Bedeutung des Internets nicht immer so stark zu spüren. Im Vergleich zum Vorjahr haben die Online-Buchungen in Längenfeld um satte 30 Prozent zugenommen. „Das Fax wird in unserem Haus so gut wie überhaupt nicht mehr in Anspruch genommen, auch ein Postversand findet eigentlich nur mehr bei Prospektanforderungen statt“, ist die Hotelchefin von der noch weiter steigenden Bedeutung der Internetbuchung in der Waldklause überzeugt.

Sporthotel Stock, Finkenberg – 120 Internetanfragen pro Tag. Etwas differenzierter sieht Josef Stock vom Sporthotel Stock in Finkenberg die Lage: „Das Internet wird auch bei uns immer wichtiger. Ich denke, dass sich 80 Prozent unserer Gäste zuerst über die Homepage informieren, rund 70 Prozent rufen uns dann aber doch an und fragen gezielt nach freien Zimmern oder lassen sich zusätzliches Informationsmaterial auf dem Postweg nach Hause schicken!“
Gerechnet übers Jahr gehen im Sporthotel Stock immerhin rund 120 konkrete Internetanfragen pro Tag ein. Viele fragen gezielt Zimmer an, einige lassen sich auch nur Informationsmaterial zusenden.
In Finkenberg ist der Anstieg der Internetanfragen gegenüber dem Vorjahr nur unwesentlich. „Bei uns war 2007 bereits der große Boom, mittlerweile sind wir bei den Internetanfragen voll ausgelastet“, erklärt Josef Stock, „aber trotz der Dominanz des Internets und von E-Mails bestätigen noch rund 10 Prozent unserer Gäste ihre Buchung per Faxgerät.
Ganz ausgedient hat das Faxgerät im Zillertal also noch nicht, der Postweg ist in Bezug auf Anfragen jedoch geradezu verschwindend klein.

Excelsior mountain | style | spa | resort, St. Vigil – Mail-Boom hält an. Im Excelsior mountain | style | spa | resort in St. Vigil in Südtirol ist die Bedeutung des Internets ebenfalls noch größer als in der vorgelegten Studie. Hotelier Werner Call, auch Vorstand der Belvita-Gruppe, sieht das weltweite Netz als absolut wichtigste Informationsquelle: „Bei uns kommen etwa 90 Prozent aller Anfragen per E-Mail herein, am Telefon werden dann nur noch Details abgeklärt. Fax und Post spielen bei uns in punkto Buchungen fast keine Rolle mehr, nur 2 bis 3 Prozent erreichen uns über diesen Weg.
Im Monats-Schnitt erhalten wir etwa 1500 Anfragen, dabei war der Zuwachs an E-Mail-Anfragen vor allem von 2006 auf 2007 enorm, im vorigen Jahr betrug die Steigerungsrate aber auch noch circa 15 Prozent. Eines muss man jedoch im Medium Internet bedenken: der Gast kann mit einem Klick theoretisch 100 verschiedene Anfragen abschicken. Deshalb war früher die Chance, dass aus einer Anfrage auch eine Buchung wird, sicher größer. Trotz allem gehört dem Internet die Zukunft, daran besteht nicht der geringste Zweifel.“

Hotel „... liebes Rot-Flüh“, Haldensee – Anfragen über Portale. Im Hotel „… liebes Rot-Flüh“ am Haldensee geht der Trend ebenfalls voll in Richtung Internet. Das Ehepaar Huber bestätigt: „Im Moment gehen unsere Anfragen zu rund 60 Prozent übers Internet, zu nur mehr 40 Prozent übers Telefon. Der Anteil des Internets wird aber immer höher!“ Das Telefon wird von den Gästen am Haldensee vor allem bei genauen Fragen zum vielfältigen Angebot und zu Erkundigungen über die vielen Zimmerkategorien des Wohlfühlhotels bevorzugt.
„Wird von den Gästen eine individuelle Beratung gewünscht, greift eben doch noch eine große Zahl von Gästen zum Telefonhörer“, erklärt Franz Huber, „wir haben täglich 700 bis 800 Besucher auf unserer Homepage. Jedes Monat gehen dann etwa 450 Anfragen mit teils sehr gezielten, punktuellen Fragen ein, die beantwortet werden müssen. Unseren Gästen ist es daher auch sehr wichtig, dass die Anfrageformulare einfach und schnell auszufüllen sind.“
Auch im Tannheimer Tal steigt die Bedeutung des Internets von Jahr zu Jahr, eine wichtige Rolle spielt dabei auch die gezielte Werbung. „Ganz wichtig für unser Haus ist es daher, auf bestimmten Tourismusportalen weit oben platziert zu sein, denn dann kommen über diese Portale auch verstärkt ganz konkrete Anfragen“, ist Franz Huber von der weiter steigenden Bedeutung der Internetauftritte der heimischen Hotels überzeugt. Zum Brieföffner gegriffen werde am Haldensee daher auch immer seltener, führt Franz Huber weiter aus: „Die Post ist das E-Mail geworden. Fax-Nachrichten gibt es bei uns kaum mehr, nur ein paar wenige Gäste legen noch Wert auf eine Reservierungsbestätigung per Fax.“

Golf- und Genießerhotel  Salzburgerhof, Zell am See – finanzieller Einsatz für Internetwerbung. Willi Hollei­s vom Golf- und Genießerhotel Salzburgerhof in Zell am See sieht das Rennen zwischen Internet und Telefon ebenfalls schon lange entschieden: „Das ist eine ganz klare Sache zugunsten des Internet! Bei uns im Haus sind mittlerweile sogar 90 Prozent der Anfragen online, nur mehr 10 Prozent werden übers Telefon abgewickelt.“
Im Salzburgerhof werden jedes Monat etwa 900 Anfragen registriert, ein großer Prozentsatz dieser Onlineanfragen führt dann auch zu einer konkreten Buchung. „Auch in unserem Haus gibt es eine Zunahme der Internetbuchungen. Das ist aber auch mit entsprechendem finanziellen Einsatz in Sachen Internetwerbung verbunden“, sieht Willi Holleis weitere Gründe für die Zunahme der Online-Anfragen.
Das Fax spielt im Salzburgerhof keine große Rolle mehr. Nur mehr ein Bruchteil der Korrespondenz wird auf diesem Wege abgewickelt, nur für einige Gäste ist es noch sehr wichtig, postalisch kommen nur mehr ganz selten Anfragen herein.

Biohotel Stanglwirt, Going – viele Erstanfragen per Telefon. Im Stanglwirt in Going hat das Internet zwar auch zunehmend an Bedeutung gewonnen, aber das Telefon noch nicht in dem Maße abgehängt wie in einigen anderen Hotels. „Bei uns kommen doch noch immerhin rund 30 Prozent aller Anfragen, darunter vor allem die Erstanfragen, via Telefon herein“, erklärt Balthasar Hauser, „etwa 70 Prozent unserer Gäste nutzen das Internet zur Information, aber vielen rufen eben vor allem wegen Details noch bei uns an!“
Ein Telefonanruf, ein Brief oder ein Fax bleibt den Gästen beim Stanglwirt aber in jedem Fall nicht erspart, ist das Biohotel doch gar nicht online buchbar. Trotzdem werden in Going jedes Monat rund 1600 Angebote via E-Mail versendet, darunter fallen aber beim Stanglwirt auch telefonische Anfragen, bei denen die Gäste ihre E-Mailadresse bekannt geben.

Alpenresort Schwarz, Mieming – Gästen ist persönliche Ansprache wichtig. Nicht ganz so im Trend der Internet­euphorie liegt auch das Alpenresort Schwarz in Mieming. „Bei uns liegen trotz aller Trends die telefonischen Anfragen immer noch deutlich höher im Vergleich zu den Anfragen übers Internet“, erklärt Franz-Josef Pirktl.
Als Gründe dafür nennt er die große Angebotspalette seines Hauses und zahlreiche individuelle Gästewünsche: „Am Telefon kann ich besser auf den Gast eingehen oder etwa Spa-Reservierungen gleich fixieren. Unseren Gästen scheint diese persönliche Ansprache doch noch sehr wichtig zu sein, sie fühlen sich dabei einfach wohler.“
Franz-Josef Pirktl belegt diese Ansicht auch noch gleich mit Zahlen. Jedes Monat stehen rund 900 Internetanfragen rund 1050 telefonischen Anfragen gegenüber.
Trotzdem ist auch im Alpenresort Schwarz ein Anstieg der Internetbuchungen und Anfragen zu verzeichnen, setzt doch auch das Mieminger Hotel gezielte Marketing-Maßnahmen.
Franz-Josef Pirktl hält abschließend fest: „Auch wenn sich das Telefon wegen des persönlichen Gespräches noch etwas halten wird, so sind Fax und Brief bei uns vernachlässigbar, das betrifft nur noch eine sehr dünne Gästeschicht. Das Fax dient bei uns lediglich noch als Mailersatz.“