Gastkommentar von Andreas Neuberger, neuberger hospitality consulting

Das magische Dreieck – neue Prioritäten als Weg zum nachhaltigen Erfolg für die Hotellerie?

Im Jahre 2005 war ich ehrenvollerweise als Referent zum siebten Tourismusgipfel in Chamonix geladen. Als damaliger Generaldirektor des vigilius mountain resort referierte ich über das Thema: „The major trend towards ‚wellness‘ in tourism: a way to save the traditional hotel sector?” Eingeladen wurde ich von Professor Dr. Peter Keller, Staatssekretariat für Wirtschaft (SECO) an der Wirtschaftsfakultät Universität Lausanne und gleichzeitig Präsident des Tourismusgipfels.

Vorträge und Gruppenarbeit dominierten die Form des Tourismusgipfels. In vielen Teams wurde mitunter sehr kontrovers diskutiert, in meiner Gruppe hingegen herrschte harmonische Einstimmigkeit. Unser Thema: „Wellness Atmosphäre und Design“. Wir waren alle überzeugt: Wunderschöne Architektur und Design mit stilvollem Wellness- und Spa-Bereich in alpinem Ambiente sind ein Trend, mit dem Hotels großen Erfolg haben werden.
Als Vertreter des vigilius – schon zu der Zeit ein Top-Betrieb auf dem Sektor – konnte ich berichten, dass sich das Hotel nach anfänglichen Startschwierigkeiten tatsächlich erfolgreich am Markt platziert hatte und dank seiner Einzigartigkeit die gleichen Gäste sogar mehrmals im Jahr anlockte.

Herzliche Gastgeber & kompetente Mitarbeiter. Heute, drei Jahre später, ist das ansprechende, durchdachte und extravagante Design Basispfeiler in der erfolgreichen Wellness-Hotellerie. Der Trend von damals ist heute ein
„Must-have“!
Perfektes Ambiente wird von den Gästen einfach erwartet. Sie verlangen sogar noch mehr: einen guten Service.
Für die Bedeutung von gutem Service möchte ich Ihnen ein simples Beispiel geben: Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Top-Hotel irgendwo in den Alpen und erleben gerade den 3000 Quadratmeter Wellnessbereich, in dem es wirklich alle Angebote gibt, die Sie sich wünschen. Zu Ihrem Glück fehlt nur noch ein frisches Handtuch zum Abtrocknen. Doch, oh Schreck: Es sind keine zu finden. Nach langem Suchen finden Sie zwar keine Handtücher, aber einen Mitarbeiter, der Ihnen total gestresst entgegnet, dass er gerade vor fünf Minuten 400 Handtücher gebracht hat und er doch nichts dafür könne, wenn die dummen Gäste immer fünf Stück pro Gang in den Wellnessbereich verwenden würden. Nach viel verlorener Zeit und großem Ärger haben Sie dann zwar die Handtücher, aber auch die Nase voll, und das hart erarbeitete Relaxfeeling ist weg!
Mit anderen Worten: Erst die Menschen bringen das Design-Objekt „Hotel“ zum Leben. Sie sind außerdem das beste Instrument zur Kundenbindung – oder – Verschreckung.
Die CASH/ACNielsen-Studie zur Kundenbindung zeigt, dass für 97 Prozent aller Urlauber freundliche Mitarbeiter der Anlass zum Wiederkommen sind. Mit 94 Prozent an zweiter Stelle reihten die Urlauber kompetentes Personal.
Womit das Wichtigste gesagt wäre.

Den Unterschied für die Kunden machen also herzliche Gastgeber und kompetente Mitarbeiter.
Damit wären wir beim „magischen Dreieck“: Unternehmer – Mitarbeiter – Kunden.

Das magische DreieckTM. Das Wort magisch verwende ich gerne, weil der Ansatz, der dahintersteckt, gleichermaßen einfach und effektiv ist. Die Auswirkungen allerdings sind verblüffend überzeugend.
Ausgangspunkt des Dreiecks ist ein engagierter Hotelier mit klaren Visionen, der seine Mitarbeiter wertschätzt. Über klare gemeinsame Ziele (smart formuliert) motiviert er seine Mitarbeiter. Diese – angetrieben von gemeinsamen Werten, viel Selbstverantwortung und Gestaltungsfreiheit – geben wie selbstverständlich ihr Bestes für die Gäste, die ihrerseits – im besten Fall – (immer) wiederkommen.
Des Pudels Kern sind also die Zielvereinbarungen des Hoteliers mit seinen Führungskräften (Teamleiter) und deren Zielvereinbarungen mit ihren Mitarbeitern.
Vorangehen sollte dem eine Unternehmensanalyse mit Festschreibung einer Vision, einem Missionstatement für das Unternehmen, einem von den Mitarbeitern und den Führungskräften gemeinsam erarbeiteten Sinn- und Werteleitbild, die Ableitung eines Leitbildes für das gesamte Hotel und die einzelnen Abteilungen, die Ableitung von Anforderungsprofilen und eben Zielvereinbarungen – zuerst für Führungskräfte, dann für Mitarbeiter (Stellenbeschreibungen helfen dabei sehr!).

Der Mitarbeiter-Organisations-Prozess. Weiterer wichtiger Punkt ist das Installieren eines „MOPs“ (Mitarbeiter-Organisations-Prozesses). Dieser regelt vom ersten Mitarbeiter-Bewerbungsmail bis zum Erhalt des Zeugnisses lückenlos, wie sich der Mitarbeiter optimal im Unternehmen bewegen soll.
Dieser Prozess ist sehr komplex, er erfordert Vorbereitungszeit und Energie, die im Hotelalltag ehrlicherweise nur schwer zu beschaffen ist und zuerst mal Geld kostet. Aber der Aufwand lohnt sich: Er macht sich schon in Kürze doppelt und dreifach bezahlt. Das zeigen Ergebnisse und Erfahrungen aus meiner eigenen Praxis mit familiengeführten Hotels.
Positiver Nebeneffekt: die Fluktuation der Mitarbeiter sinkt mittelfristig. Obwohl der Weggang von Mitarbeitern für das Service-Ergebnis im Hotel gar nicht mehr von so hoher Bedeutung ist, denn der MOP garantiert, dass neue Mitarbeiter effektiv und effizient eingelernt werden und langjährige Mitarbeiter systematische Weiterbildung erfahren.
Ein gut funktionierender MOP ist das wunderschöne Ergebnis einer lernenden Organisation, die quasi zum Selbstläufer wird.
Manche Management-Theoretiker, wie zum Beispiel Prof. Hinterhuber, gehen sogar noch weiter und behaupten: „Es sind letzten Endes Unternehmer und / oder Führungskräfte, die durch ihr Leadership-Verhalten und ihr mentales Modell über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. Die empirische Evidenz zeigt, dass die langfristige und nachhaltige Wertsteigerung eines Unternehmens durch das Verhalten der Führenden stärker beeinflusst wird als durch die Marktattraktivität.“ *
Es lohnt sich also wirklich, neue Prioritäten zu setzen und nachhaltig erfolgreich zu sein.
Die Besten machen es gerade vor!

(* aus Hinterhuber, H. H.: Mentale Modelle der Führenden und strategische Ausrichtung der Unternehmen in Hinterhuber / Stahl (Hrsg.). Die Schwerpunkte moderner Unternehmensführung, Renningen 2000)

Zum Autor: Andreas Neuberger, geboren 1969

Ist Inhaber der neuberger hospitality consulting GmbH und war 10 Jahre Geschäftsführer renommierter 4- und 5-Sterne-Hotels in Österreich, Deutschland und Italien. Er ist zertifizierter Qualitätsmanager (EFQM Excellence Assessor und TQM Assessor) und lizenzierter TEMP Trainer sowie Mitglied des Netzwerkes Unternehmer beraten Unternehmen (Tempus).Seine ganze Leidenschaft gilt der Hotellerie und einem Qualitätsanspruch, der auf die Menschen ausgerichtet ist – auf die Gäste, die Mitarbeiter und die Hoteliers!
Für sie alle gilt: „Nur wer konkrete Ziele verfolgt, kann diese auch erreichen und ist deshalb erfolgreich!“